Nyhet - 17.02.2016 klo 13.10

Anställda inom kundservice upplever allt oftare rasism – ”för fem år sedan hade man inte ens kunnat föreställa sig det”

Anställda inom kundservice upplever allt oftare rasism – ”för fem år sedan hade man inte ens kunnat föreställa sig det”

Det är viktigt att arbetsgivare förbereder sig inför situationer i vilka de anställda kan bli offer för osakligt beteende. Alla har rätt att utföra sitt arbete på ett tryggt och hälsosamt sätt, understryker PAMs arbetsmiljöexpert Erika Kähärä.

Enligt Kähärä tvingas de som arbetar inom kundservice i allt högre grad att utstå rasistiskt beteende från kundernas sida.

– Tidigare förekom det störande situationer och osakligt beteende i kassan i butikerna, men under de senaste två åren har det tillkommit rasistiska undertoner. För bara fem år sedan hade man inte ens kunnat föreställa sig något liknande, säger Kähärä.

Tidigare i februari berättade en R-kioski-butiksägare med turkisk bakgrund för Iltalehti att han ständigt upplevde rasism i arbetet. Yle Kioski berättade även nyligen om finska Ritva, som en kund skrek neger åt i kassan.

– Denna typ av beteende blir tyvärr allt vanligare, och människor skäms inte ens för sitt beteende. Det är helt fruktansvärt, konstaterar Kähärä.

Vägledning och debriefing viktigt

Arbetsgivaren har arbetarskyddsskyldighet som gäller såväl hot om våld som alla typer av osakligt beteende. Om man inte kan förebygga osakligt beteende är det enligt Kähärä viktigt att förbereda sig inför dylika situationer. Det finns särskilt stor anledning att göra det när man har kundservicemedarbetare som inte ser infödda finländare ut.

– Det viktigaste för arbetsgivaren är att fastställa var gränsen för kundservicen går. Vad de anställda bör tåla och när man får säga att man inte längre betjänar kunden om hen inte ändrar sitt beteende.

Arbetsgivaren kan instruera de övriga anställda att gå emellan om en kollega utsätts för rasistiskt bemötande. Man kan också komma överens om att byta kassapersonal vid behov och att man visar sitt stöd till sin kollega.

– Kollegan kan säga till den kund som beter sig osakligt att hen inte vill att man ska förolämpa kollegan.

Om en anställd exempelvis blir utsatt för rasistiskt beteende bör arbetsgivaren gå igenom det som hänt med den anställda. Enligt Kähärä kan det också vara bra att man ger den anställda andra arbetsuppgifter än inom kundservice under resten av dagen.

– Det är arbetstagarens ansvar att sätta sig ner med den anställda och prata igenom situationen. Ju snabbare genomgången sker desto bättre. Det är bra om arbetstagaren visar att hen står på den förolämpade anställdas sida.

Om den anställda fortsätter att oroa sig över händelsen kan man hänvisa hen till företagshälsovården för ett samtal.

Vi måste inse fakta

Enligt Kähärä har Finland tidigare betraktats som ett föregångsland när det gäller jämlikhet och rättvisa. I många länder har man sett Finland som ett föredöme i de här frågorna.

– Den bilden av oss har nu krackelerat fullständigt. Vi väcker numera negativ uppmärksamhet i dessa frågor i Europa, beskriver Kähärä.

Arbetsgivarna bör inse att situationen har förändrats och förbereda sig inför det. Kähärä betonar att alla har rätt att utföra sitt arbete under trygga och hälsosamma förhållanden.

– Faktum är att de finska arbetsplatserna håller på att bli mer mångkulturella. Vi måste kunna hantera det här. De anställda förtjänar respekt och ett sakligt bemötande, understryker Kähärä.

Skribent: Annemari Anttila