Artikkeli - 11.03.2016 klo 13.00

Paha maa

Paha maa

(Pam-lehti 3/2016) Yksi sylkee törkyä päin näköä, toinen kähmii, kolmas ottaa esiin aseen ja ryöstää. Työntekijät yrittävät usein suhtautua rankkoihin kokemuksiin kevyesti. Sitten jalat lähtevät alta.

Pieni poika tuijotti silmiin lakritsipatukka kädessään. Hetkeä aiemmin kaupan kassalla työskentelevä Merja oli lentänyt selkä edellä myymälän ikkunan läpi.
Merjan mukaan kyseessä oli väärinkäsitys pikkukaupan ovensuussa. Kun kaljavarkaat tajusivat, että käry kävi, he ottivat jalat alleen.

– He lähtivät rynnimään ulos ja pomppasin kassalta seuraamaan tilannetta. Yksi jätkä lähti tuulikaapissa ulko-oven sijaan väärään suuntaan. Jäin sen alle, ja lensin.

Onni onnettomuudessa oli, että Merjan jalat pitivät, eikä hän kaatunut rikkinäisen lasin terävien reunojen varaan. Myöhemmin oli tullut mieleen, kuinka paksut ja terävät lasinreunat olisivat voineet upota hänen reisivaltimoihinsa.

– En minä taida ottaa tätä nyt, sanoi poika ääni väristen lakritsistaan, kun Merja oli siivonnut lasinsirut hartioiltaan ja palannut kassalle.
– Eikun anna tänne. Se olisi 80 senttiä.

Poika ei kai ollut aiemmin kokenut vastaavaa, mutta Merja oli. Neljännesvuosisata kaupoissa ja reilut 10 vuotta Merjan, 43, sanoin ”pikkukaupan narkkimeiningissä” ovat tehneet hänestä kovapintaisen ja -suisenkin naisen.

– Pitää olla sanallista rohkeutta ja tilannetajua. Karkeampien asiakkaiden kanssa osaan käyttää karkeampaa kieltä, enkä jää kassan taakse piipittämään. Ja kyllä varkaatkin tietävät, että jos ne koskevat muhun, se on heti törkeämpi ryöstö.

– Mulla on auktoriteetti, joka johtuu siitä, että mä en osaa pelätä lainkaan, Merja väittää.
Siinä hän jo vähän liioittelee, sillä pelkoja Merjallakin on.

Ryöstö jokaisena arkipäivänä

Kun seuraa uutisia, voi tuntua siltä, että pikkukauppoja ja kioskeja ryöstettäisiin jossakin päin Suomea lähes päivittäin.

Se ei ihan pidä paikkaansa. Poliisin tilastopalvelun mukaan Suomessa tehtiin viime vuonna 234 ”itsepalvelumyymälöiden”, eli kauppojen ja kioskien ryöstöä, törkeää ryöstöä tai sellaisten yritystä. Ei siis joka päivä, mutta pyöreästi jokainen arkipäivä.

Mutta kaupoissa arki on tapahtumarikkaampi temmellyskenttä kuin se, mistä voimme lukea uutisista tai rikostilastoista. Se, että asiakas sylkäisee päälle aineetonta tai aineellista törkyä, ei aina johda yhtään mihinkään. Uutinen se on kaikkein vähiten myyjille itselleen.

Ihanien asiakkaiden ja väkivaltaisten sekopäiden väliin jää iso alue, jossa pyörii arkipäivän häiriköitä, kähmijöitä, rasisteja ja muita raivoajia. Sellaisia, jotka eivät itse huomaa, millaista ikävää karmaa he ympärilleen säteilevät.

Myyjän työn ohella asiakkaista tehdään jatkuvia arvioita: missä kulkee raja, kun asiakas käyttäytyy epäasiallisesti tai uhkaavasti? Ja miltä sylkykuppina oleminen tai jopa fyysisen väkivallan uhan alla eläminen tuntuu?

Pam-lehden haastattelemat työntekijät – joiden nimet on tässä jutussa poikkeuksellisesti muutettu – näkevät työssään niin paljon häiriöitä, että nahka paksuuntuu. Suuri osa tilanteista otetaan olankohautuksella ja jätetään omaan arvottomuuteensa.

– Mä olen hyvin tyyni, enkä anna vastakaikua asiakkaiden raivoon. Mutta totuus on, että käytännössä joka päivä joku asiakas saa otsasuonen sykkimään. On parempiakin päiviä, mutta myös sellaisia, että tuntuu kuin kaikki dorkat ilmaantuisivat samana päivänä, sanoo huoltoasemalla työskentelevä Tiina, 26.
Tiskin toisella puolella otetaan vastaan huomattavat määrät suunsoittoa, ennen kuin vartijat, saati poliisi, kutsutaan paikalle.

– Jos asiakas on kännissä tai aineissa, vähän sekava, mutta muutoin harmiton, niin en minä ala heitä käskyttämään ulos. Vartijoilla ja poliisilla on myös tärkeämpääkin tekemistä kuin jokaisen hankalan tyypin paimentaminen meillä.
– Jos joku humalainen käyttäytyy rasistisesti, en mä laske sitä. Sama asiakas voi tulla seuraavana päivänä, eikä muista edellisillasta mitään, sanoo kaupassa työskentelevä Nadira, 27, joka on asunut Suomessa puolet elämästään.

”Urpoilua tulee”

Tiinan työpaikalla, ympäri vuorokauden avoinna olevalla huoltoasemalla, asiakkaissa voi olla eroa kuin yöllä ja päivällä. Se riippuu usein siitäkin, tulevatko he asioimaan yöllä vai päivällä.

Päiväsaikaan asiakkaina on eniten 40–60-vuotiaita miehiä, joilla voi olla vaikeuksia ymmärtää, ettei Tiinaa ole koulutettu peräkärryjen tai autonpesulaitteen tekniseksi huoltajaksi. Tästä seuraa tytöttelyä.

– Ihan hiljattainkin haukuttiin vitun ämmäksi, kun vuokraamamme peräkärryn valo ei toiminut. Vika oli lopulta asiakkaan autossa.
– Joku, jolla on jo valmiiksi huono päivä, voi ladata meille kaikki haukkumanimet, jotka vain keksii. Ja siinä sen ottaa hiljaa vastaan, kun ei voi takaisinkaan sanoa.

Koittaa yö, ja tullaan humalassa syömään.
– Jos et lähde mukaan kännivitsimeininkiin, niin usein kuulen, kuinka olen niin kiukkuinen, koska en ole saanut riittävästi munaa. Ei vaan jaksais. Toki sitä asennoituu, että känniurpoilua tulee. Silti mietin, miten tosi monelta puuttuvat käytöstavat ihan kokonaan.
– Ihan normaali kohteliaisuus vähenee ja vähenee. ”Anna mulle sininen LM”, sanoo perustyyppi, eikä katso silmiin. Joskus sanon, että en anna, mutta voin mä myydä. Sitten asiakas vähän herää ja sanoo, että öhö-öhö.

Pahan olon puskurina

Somalialaistaustaisen Nadiran mukaan suurin osa asiakkaista on jo tuttuja ja ”niin huippuja”. Hän, kuten muutkin myyjät, kehuvat omia esimiehiään huolehtivaisiksi: häiriöistä kannustetaan ilmoittamaan ja kovemmissa tilanteissa jälkihoito on usein pakollinen käytäntö.

– Nuoret pojat voivat puhua rumasti, koska he yrittävät olla vitsikkäitä. Työkaverit ovat joskus sanoneet, että ilmoita tästä ja tästä kauppiaalle, mutta en mä joka asiasta jaksa.

Nadiran suhde ikäviin asiakkaisiin kuulostaa käytännölliseltä: Nadira sanoo takaisin ja asia on ”loppuun käsitelty”. Hän kertoo esimerkin iäkkäämmästä helsinkiläisrouvasta, joka huomautti Nadiralle, että ”sinähän olet joka päivä täällä kassalla, vaikka suomalaisiakin tyttöjä on työttömänä”.
– Olin vaan, että what? Et voi olla tosissas! Se vastasi, että kuulit kyllä. Sanoin, että oon kyllä ihan suomalainen, joskin tumma, ja täti suuttui lisää. Oon pahoillani, mutta en voinut kuin nauraa, sanoo Nadira, ja nauraa puhelimessakin.

Nadira myöntää, että viimeisen vuoden aikana rasismiin on törmännyt useammin. Sanavalmiilta luonteelta kuulostava Nadira ei kuitenkaan ole ikäville tyypeille se helpoin uhri. Mutta muodostuuko arjen rasismista suomalainen normi, jos siihen eivät puutu uhritkaan?
– Aina on ihmisiä, joilla on paha olo. Ne purkavat sitä kaikkialla, missä he kulkevat, myös meihin myyjiin. Mutta mun mielestäni aidoimmat suomalaiset eivät ole rasisteja.

Marketissa työskentelevä Farzam muistaa äkkiseltään yhden rasistisen mylväisyn lähiajoilta. Oli valmiiksi huono päivä, kun ohi kulkenut mies teki tiedoksi, että kaikki ”vitun ulkomaalaiset” pitäisi poistaa Suomesta.
– Kyllä siitä paha mieli jäi, vaikka se pitäisikin vain päästää toisesta korvasta ulos. Toisaalta tällaisia ihmisiä valitettavasti löytyy joka maasta, myös kotimaastani Afganistanista. Joillekin ihmisille kaikki ulkomaalaiset ovat sama asia, eivätkä he näe sellaisissa mitään muuta.

Oikeusministeriön tuoreen tutkimuksen mukaan etniset, sukupuoliset ja muut vähemmistöt saavat osakseen vihapuhetta tai häirintää useita kertoja vuodessa. 20–30 prosenttia tätä kokeneista vähemmistöihin kuuluvista törmää siihen useammin kuin kerran kuussa.
Yksi joutuu uhriksi ihonvärinsä vuoksi, toinen siksi, ettei osaa korjata epäkuntoon mennyttä autopesulaa.

Mitä ihmismielessä tapahtuu, kun asiakkaiden haukkumiseen turtuu?
– Kun yhteys kielteisiin tunteisiin katkeaa, vaarana on pidemmällä aikavälillä yhteyden menettäminen myös hyviin tunteisiin. Ihminen kyynistyy ja uupuu, sanoo psykologi ja traumapsykoterapeutti Soili Poijula.
– Mieluitenhan ihmiset vain jatkaisivat elämää, mutta kasautuminen on terveydellinen riskitekijä. Asioita pitäisi käydä yhdessä läpi, vaikka ihminen ei romahtaisikaan.

Tavat eivät katso ikää

PAMin aluetoimistoon otettiin taannoin yhteyttä, kun mietittiin, kuinka jo varmasti 80-vuotiaan asiakkaan kanssa pitäisi toimia. Tuttu mies yritti näytellä hauskaa, mutta oli ryhtynyt vanhoilla päivillään naismyyjien lääppijäksi.

– Vitsiä hän yritti siitä tehdä, mutta sama toistui ja kohdistui aina samaan työntekijään. Ohi kulkiessaan hän läiski tätä takapuolelle ja hekotteli perään, keskisuuren kaupan luottamusmies Kaisa kertoo.
– Se oli inhottavaa, mutta emme osanneet suhtautua siihen. Mitä oli ukin mielessä?

Sittemmin mies vain katosi, eikä kaupassa ole hetkeen arvailtu, oliko miehestä järjen lisäksi jättänyt jo aikakin.

Kaisalle tapaus nostaa mieleen muita kokemuksia.
– 90-luvulla, parikymppisenä, tein mainoslappuja kaupan varaston pimeässä nurkassa. Oma esimies käveli taakse, otti kainaloista ja puristi rinnoista. Se tuntui aivan karmivalle, mutta en uskaltanut koskaan kertoa kellekään. Tuntuu, että ajat ovat vähän muuttuneet. Nykyään tällaisesta puhutaan avoimemmin.
Joskus toimitaankin avoimen spontaanisti.
– Kaverini työskenteli kaupassa ja oli kyykyssä hyllyttämässä, kun asiakas tuli viereen ja köyräisi takamuksesta. Myyjä nousi ja vetäisi saman tien avokämmenellä poskelle. Esimies piti puolta ja tivasi, tehdäänkö miehestä ilmoitus.

Lakikirja ja ohjevihkonen

Oli väkivalta sitten fyysistä tai sanallista, työntekijät eivät kuulosta jäävän ilman apua. Haastateltujen mukaan työnantajat suojelevat heitä jopa säntillisesti, mitä vaatii lakikin. Työturvallisuuslain mukaan esimiehillä on sitä enemmän vastuuta alaistensa turvallisuudesta, mitä enemmän työntekijät altistuvat vaaroille.
Häiriöiden pitäisi lain mukaan päätyä firman kirjoihin ja kansiin. Uhka- ja väkivaltatilanteiden tunnistamisesta, raportoinnista, väkivaltatilanteissa toimimisesta, kriisihoidosta ja seurannasta – kaikesta tästä tulee tehdä kirjallinen toimintamalli. Aloilla, kuten kaupan alalla, joihin liittyy väkivallan uhkaa, tulee olla tarkat ohjeet uhkaavien tilanteiden varalle.

Yli 10 työntekijän yrityksissä valitaan työsuojeluvaltuutetut, joiden tehtäviin uhkatilanteiden ehkäisy ja jälkihoito kuuluvat. Eräänkin työsuojeluvaltuutetun mukaan hänen on jopa tyrkytettävä apua, koska kriisin tai kovan kuormituksen kokenut ei aina ymmärrä, mitä tarvitsee.
– Olen tukena työssä ja vapaa-ajankin ongelmissa. Istun oikeussalissa tukihenkilönä vieressä, kun ryöstön kokenut myyjä menee todistamaan, hän kertoo tehtävistään.

Kirjallisissa ohjeissa piilee se vaara, että ne jäävät vain kirjaimiksi – vihkoseksi, joka lukaistaan ennen kassalle hyppäämistä.
– Vuokrafirmoista tulevat kesätyöntekijät ovat sanoneet, että minä annan heille paremman koulutuksen kuin kukaan muu, sanoo yksi aseellisen ryöstön kohdannut myyjä.

Todellisuus on arvaamattomampi kuin tuhat sanaa. Ohjeet voivat unohtua, kun tilanne on päällä. Tavaratalossa työskentelevä Marika kertoo, kuinka hän jäi odottamaan poliiseja huumeiden vaikutuksen alaisena olleen myymälävarkaan kanssa, samaan huoneeseen kahdestaan.
– Meillä tilanteessa olleet pojat ajattelivat, ettei se alkaisi naiselle leukojaan loksuttamaan.

Se oli virhe.
– Jostain se löysi nuppineulan, tuli lähelle ja kysyi, että mitä tekisin, jos puhkoisin sinulta silmät. Sain soperrettua jotain, että ”en kai tässä mitään tee.” Sitten se yritti karkuun ja sain ryminässä osumaakin. Kuitenkin vasta, kun poliisit tulivat ja tilanne oli ohi, multa lähti jalat alta.
Soili Poijulan mukaan uhan tunne laukaisee ihmisessä hengissä säilymiseen tähtäävän ”taistele, pakene tai lamaannu” -reagoinnin. Se parantaa suoriutumiskykyä vaaratilanteessa.

Marika kertoo saaneensa apua: työpsykologin kanssa puhuminen osoittautui riittäväksi.
– Tämä on siinä mielessä hieno talo, että häiriöiden varalle tulee uusia ohjeita ja koulutusta.

Uhkia kuitenkin syntyy, esimerkiksi istuvan hallituksen päätöksillä. Aukioloaikojen vapauttamisen jälkeen pikkukaupat ovat joutuneet nopeasti koville. Pienien kauppojen myynnistä lähti 10 prosenttia heti tammikuussa, kun laki tuli voimaan. Jostakin pitäisi säästää ja katse kohdistuu myyjään. Yksintyöskentely lisääntyy, vaikka sen on jo pitkään tiedetty lisäävän väkivaltariskiä.

– Se on fakta, että yksin ollaan yhä useammin. Hyvä, jos vuorojen välissä on vartin vaihto ja ehtii sanoa toiselle myyjälle moi, kuvaa Merja.

Pelot pinnan alla

Pikkukaupan lasiin lentänyt Merja kertoo, että keskusteluammekin seuraavana päivänä edessä on kriisipalaveri töissä sattuneen uhkatilanteen vuoksi. Mentävä on, vaikka Merjaa viimeisinkään tapaus ei jäänyt kaivelemaan.
– Se pidetään, koska se kuuluu pitää. Apua kyllä saadaan, joskus vähän liikaakin.

Merja sanoo, ettei hän sentään mikään sankarimyyjä ole, vaikka hän ei epäröikään napata näpistelijän kassista kiinni.
– En kuitenkaan mihinkään ”annamaisiin” liikkeisiin lähde. Siihen tarvitaan fysiikkaa, ja mitä jos vastustajalla on puukko? Merja viittaa internetistä tuttuun sankarimyyjään Annaan.

Merja saattaa kuitenkin langettaa varkaalle porttikiellon samalta seisomalta. Useampaan otteeseen hän toteaa, että häiriköt uskovat häntä, koska hän ei osaa ollenkaan pelätä.

Uhkaavien tilanteiden jälkeen huolia on hiipinyt Merjankin mieleen. Eräänkin tapahtuman jälkeen hän vilkuili auton peruutuspeiliin, ettei vain kukaan lähtisi seuraamaan.
– Aloin miettiä, että entä jos joku haluaisi kostaa. Tuli mieleen oma perhe ja lapset.
– Ja ryöstöä en ole koskaan kokenut. Se olisi pelottava tilanne. Osaisinko käyttäytyä niin, ettei kävisi kalpaten? Pillahtaisinko itkuun?

Neljäs kerta vei sairaalaan

Raja oli tullut vastaan, kun pian kuusikymppinen Tarja makasi pikkukaupan tuulikaapissa. Sinne hän lyyhistyi kohdattuaan aseellisen ryöstäjän jo neljättä kertaa.

– Ensimmäisellä kerralla kyseessä oli pieni kaveri ja puukkokin oli niin pieni nysä, etten osannut kovasti pelästyä. Toisella kerralla sama kaveri tuli kauppaan ampuma-aseen ja ison veitsen kanssa. Se vetäisi aseen esiin ja tähtäsi mua. Myöhemmin oikeudessa hän sanoi, että veitsellä hän olisi lyönyt tappaakseen, ja tappotuomio sillä olikin taustalla.

Viimeisellä kerralla Tarja oli toiminut ohjeiden mukaan. Kun ryöstäjä on poistunut, ovet pitää sulkea. Siksi, että tällaisessa tilanteessa kauppa on siltä erää kiinni. Ja siksi, ettei hurjistunut ryöstäjä palaisi huomattuaan vasta ulkona, kuinka naurettavan summan rahaa hän on tekonsa vakavuuteen nähden saanut.
Tarja ei muista, kuinka hän avasi vartijalle oven. Sitten alkoi ottaa rinnasta.
– Ajattelin siinä, että ei voi olla. En kuollut tuon ryöstäjän kanssa, mutta nyt kuolen tähän sydäriin.

Kun Tarjaa vietiin ambulanssilla sairaalaan, ryöstäjät oli jo saatu kiinni. Sydämessä ei ollut vikaa, mutta Tarja jäi sairaalaan yöksi toipumaan. Seurasi parin viikon sairausloma, unilääkkeitä ja rauhoittaviakin. Aluksi Tarja mietti, että tässä tämä nyt oli: töihin ei voisi palata. Sitten alkoi hellittää. Kaikkein tärkeintä Tarjan toipumisessa oli hänen mielestään omien läheisten ja työkaverien tuki. Hän palasi töihin.

Soili Poijulan mukaan jokaisella on katkeamispisteensä, vaikka muulta vaikuttaisikin.
– Joskus työnantajat eivät tajua nimenomaan kokeneiden työntekijöiden kohdalla, että lopulta vastaan tulee raja, jossa se yksi kerta onkin sitten liikaa. Joku voi väittää shokissakin, ettei tarvitse apua. Voinnin tarkistaminen ja tunnistaminen on tärkeää, mutta asioiden läpikäynnistä ei saisi tulla esimerkiksi työterveyshuollossa pelkkiä rutiineja.

Vinkkejä toipumiseen

1. Etsi joku jolle puhua.
2. Muista, että on luonnollista reagoida. Yleensä reaktiot lievittyvät ja menevät ohi.
3. Puhu tapahtumaa koskevista tosiasioita.
4. Luo puhumalla tai kirjoittamalla tapahtuneesta kertomus, jossa on alku, keskikohta ja loppu.
5. Huolehdi perustarpeistasi: ruoka, liikunta, lepo.
6. Tee myönteisiä mielihyvää tuottavia asioita, jotka auttavat keskittymään muuhun.
7. Ota vastaan tarjottu apu.
8. Tee PAMin ja Kaupan liiton tekemä Uhkaava asiakastilanne -verkkokurssi netissä. Siihen kuluu 20 minuuttia.
9.] Netissä on tietoa ja itsehoito-ohjeita trauman kokeneille (esimerkiksi www.mielenterveystalo.fi, oivamieli.fi ja www.tukinet.fi)
Lähteet: Soili Poijula, PAM, Kaupan liitto

Kirjoittanut: Matias Manner Kuvitus: Jukka Pylväs

Uusimmat

Suosituimmat