Artikkeli - 09.08.2019 klo 14.33
Työelämä

6 vinkkiä myyjälle muistisairaan kohtaamiseen

Kuinka palvella muistisairasta kaupan kassalla? Vinkit muistiystävälliseen asiakaskohtaamiseen antaa hankevastaava Päivi Niinistö-Mäkinen.

Miltä tuntuu, kun lompakko on hukassa tai PIN-koodi unohtunut?
”Samanlaisia tuntemuksia muistisairaalla on joka päivä”, sanoo Päivi Niinistö-Mäkinen. Hän opastaa Etelä-Pohjanmaan Muistiyhdistyksen hankkeessa palvelualojen työntekijöitä muistisairaan kohtaamiseen.

”Koulutuksemme eräs tavoite on, että muistisairaita puhuteltaisiin samalla tavoin kuin haluamme itse itseämme puhuteltavan", jo noin 350 palvelutyöntekijää kurssittanut Niinistö-Mäkinen kertoo.

Muistisairaus ei usein näy päälle päin. Väestön ikääntyessä muistisairaiden määrä tulee kasvamaan.

1. Suhtaudu muistisairaaseen kunnioittavasti ja arvostavasti

"Meitä kaikkia tarvitaan avuksi muistisairaan arjessa", Niinistö-Mäkinen sanoo. Muistisairaat haluavat tulla kohdelluksi tasavertaisina aikuisina ja tehdä itselleen tärkeitä asioita. Muistisairasta ei saa sivuuttaa asiakaspalvelussa, vaikka hänellä olisi mukana saattaja.

2. Käytä tuttuja sanoja ja lyhyitä lauseita

Puhu selkeästi. Jos kysyt jotain, kysy vain yhtä asiaa kerrallaan. Voit myös muotoilla kysymyksesi niin, että hän voi vastata ”kyllä” tai ”ei”.

3. Säilytä kehonkielesi rauhallisena, vaikka asiakastilanne pitkittyisi

Muistisairas tulkitsee kehonkieltäsi tarkemmin kuin puhettasi. Älä korota ääntäsi. Pidä ilmapiiri rauhallisena ja turvallisena, sillä kiire tekee asiakkaan levottomaksi. Kutsu mieluummin lisähenkilökuntaa kassoille palvelemaan muita asiakkaita sen sijaan, että kiirehtisit kärsimättömästi.

4. Auta maksamisessa ja anna kuitti

Muistisairaalla voi olla vaikea hahmottaa rahan arvoa tai sitä, miten päin pankkikorttia käytetään. Kerro selkeästi kuinka paljon ostokset maksavat, vaikka kirjoittamalla summa paperille. Anna vaihtorahoissa setelit ja kolikot erikseen. Anna kuitti.
Ostosten maksamatta jättäminen saattaa olla muistisairaudesta johtuva erehdys. Mieti, voiko tilanteen selvittää ilman vartijaa.

Päivi Niinistö-Mäkinen.

5. Tunnista eksynyt asiakas, joka ei osaa kotiinsa

Joskus tuttu reitti kotiin ei olekaan enää selvä. Jos asiakas on hämmentynyt kassalla eikä näytä muistavan, minne on menossa, voit jututtaa häntä ja kysäistä nimeä ja osoitetta. Joillakin kotiosoite on kirjoitettu lapulle. Jos hän on eksynyt, pyydä apua myymäläsi ohjeiden mukaisesti.

6. Suhtaudu asiallisesti käytösmuutoksiin, jotka voivat johtua sairaudesta

Muistisairaalla menneisyys ja nykyisyys saattavat sekoittua. Hän voi puhua asioista, jotka eivät kuulu asiointihetkeen. Hänellä voi olla harhakuvitelma siitä, että joku on varastanut lompakon. Käyttäytyminen saattaa olla hyökkäävää tai pelokasta. Suhtaudu tilanteeseen asiallisesti ja ymmärrä, että asiakkaan käyttäytyminen voi johtua sairaudesta.

Asiakkaalla on mahdollisesti muistisairaus, kun hän

  • ei muista, missä on, miksi tuli kauppaan ja minne on menossa.
  • on pukeutunut säähän tai vuorokauden aikaan sopimattomasti.
  • on hiljainen tai hänen on vaikea tuottaa ja ymmärtää puhetta.
  • elää markka-aikaa eikä hahmota rahan merkitystä eikä hallitse maksamista.
  • ostaa joka päivä samoja tuotteita.
  • käyttäytyy tilanteeseen nähden sopimattomasti.
  • käyttäytyy täysin normaalisti.

 

 

Teksti: Marja Ikkala

 

Uusimmat

Suosituimmat