Artikkeli - 20.12.2014 klo 13.41

Hyvän palvelun hiekkalaatikko

Hyvän palvelun hiekkalaatikko

Tiia Jumppanen (oik.) ja Ella Penttilä nostavat asiakkaansa Kati Tuulolan kultatuoliin. Vasemmalla myymäläpäällikkö Anssi Vilen. Kuva: Kati Laukkanen

Netti pursuaa kiitoksia Poltinahon Salesta. Hämeenlinnalaisessa kaupassa ihmisarvoisen kohtelun saavat vakiasiakkaiden lisäksi satunnaiset kävijät – karkurikoiratkin. Miten syntyy se rento meininki, joka tuo hyvän mielen sekä myyjille että asiakkaille?

Poltinahon Sale on asiakaspalvelun kultakimpale kaupungissa. Itse ajan usein kaupungin toiselta puolen sinne ostoksille, ainoastaan tuon positiivisuuden takia. Kannattaa kokeilla!!!”, kirjoittaa nimimerkki Vakkariasiakas Suomi24-palstalla.

Nimimerkki Sale-fani komppaa: ”Poltinahon Sale – ihan käsittämättömän hyvää as.palvelua ja tasasen aina. Noille myyjille sietäis antaa tuntuva palkankorotus. Kun itsellä ollut todella kurjia aamuja, tullut heti paremmalle tuulelle ihan vaan kaupassa käydessä.”

Näin vuolaat kehut kuulostavat liian hyviltä ollakseen vilpittömiä. Mutta suitsutusta tulee muualtakin. Viime vuonna kauppa sai S-Työvirepalkinnon, ja tänäkin vuonna tuli talon sisältä virkistysrahaa kiitokseksi menestyksestä Suomen Yritysvalioiden palvelututkimuksessa. Sale oli saanut valtakunnallisessakin vertailussa huippuarvion: 4,56 pistettä viidestä.

Hämeenlinnan kaupungin vammaisneuvosto antoi viime vuonna Salelle Vuoden avainteko -palkinnon. Perusteluissa todettiin, että vammaisasiakkaiden kohtaaminen on luontevaa ja erityisvaatimukset otetaan huomioon.

Tuoreimpana esimerkkinä Hämeenlinnan seudun mielenterveysseura valitsi marraskuussa kaupan henkilökunnan vuoden Hyvän mielen tekijäksi. Kiitosta tuli niinkin perustavanlaatuisesta asiasta kuin silmiin katsomisesta.

Miten tällainen asiakaspalvelun paratiisi on syntynyt keskelle jähmeää Hämettä?

Jäätelöä jonottajille

”Kerran oon käyny, sillon toinen kassa oli rikki ja oli pitkä jono. Sai odotellessaan ottaa vapaavalintaisen jätskin pakastealtaasta. Muutos lähtee Poltsarilta”, eräs Facebook-käyttäjä kirjoittaa.

Kassamyyjän oivallus tiukassa tilanteessa osoittautui niin hyväksi, että keinoon on turvauduttu sittemminkin. Minkäänlaista kirjattua palvelukonseptia palkitussa Salessa ei ole, vaan jokainen tekee töitä omien vahvuuksiensa kautta, myymäläpäällikkö Anssi Vilén kertoo.

Vilén tuli päälliköksi Hämeenlinnan Prisman ruokapuolen apulaispäällikön paikalta, kun Poltinahon, tuttujen kesken Poltsarin, Sale avattiin joulukuun ensimmäisenä päivänä kolme vuotta sitten.

Oli innostavaa päästä pieneen kauppaan, lähelle asiakkaita. Vilén rakensi myymälän ilmapiiriä paitsi työkokemuksensa, myös lapsuusmuistojensa pohjalta.
Viitasaarella, Vilénin isovanhempien kotikylässä, oli Pasalan kyläkauppa ja sen kauppiaana Asta. Sen kerran kesässä kun Vilén kaupassa kävi, Asta muisti hänet aina. Pienen kaupan lämmin ja läheinen ilmapiiri painui pysyvästi mieleen.

Isovanhempia ei enää ole, ja kylän kuihtumisen myötä kauppakin on lopettanut. Silti Vilén käy mökkireissuillaan tervehtimässä Astaa, joka pitää nyt kultaliikettä Viitasaaren keskustassa.

Vilénin puheessa vilahtelee suuria arvoja, kuten tasa-arvo, kunnioittaminen ja luottamus. Niistä on helppo puhua, mutta sanojen todeksi tekeminen on huomattavasti vaikeampaa. Salessa se tuntuu onnistuvan.

"Olen antanut hiekkalaatikolle reunat. Niiden sisällä työntekijät saavat temmeltää niin kuin haluavat", kertoo Vilén, joka rekrytoidessaan etsii persoonia.

"Kuka tahansa oppii hyllyttämään makkarapaketin. Erot syntyvät muissa tilanteissa."

Esimerkiksi silloin, kun on tarvetta koiranmakkaralle. Yhtenä päivänä kaupalle juoksi kotoaan karannut paimenkoira. Eläinrakkaat myyjät, Tiia Jumppanen ja Tuomas Nurminen, ottivat koiran hoiviinsa. He tarjosivat karkulaiselle koiranmakkaraa ja vettä ja kutsuivat vapaalla olleen myyjän Ella Penttilän apuun. Penttilä tuli töihin talutushihnan kanssa ja lähti ulkoiluttamaan koiraa ajatellen, että kyllä noin fiksu eläin kotiinsa löytää. Ja löysihän se.

Omistaja on kertonut, että jos Elli-koira nykyään saa valita lenkkisuunnan, kuono kääntyy innokkaasti Salea kohti.

"Yksi vakkariasiakas oli kerran tosi ihmeissään, kun maksoin hänen ostoksensa", Penttilä kertoo.

Asiakas aikoi maksaa S-etukortilla, mutta kortti ei varmentanut, sillä pankissa oli valtakunnallinen vika. Asiakkaalla ei ollut muita maksuvälineitä mukana, mutta Penttilä haki pukuhuoneesta lompakostaan käteistä.

"Sain rahat takaisin heti seuraavana päivänä."

Osuuskaupan ehdoton sääntö on, että velaksi ei myydä, ei edes omalle äidille. Jos myyjä siis päättää lainata asiakkaalle rahaa, se tehdään omalla vastuulla ja omasta pussista.

"Ei Anssi oleta, että me maksettaisiin omistamme, mutta ei ole kieltänytkään", Penttilä sanoo.

"Olen minäkin maksanut asiakkaiden ostoksia. Meillä on paljon tuttuja vakioasiakkaita. Joidenkin kanssa tulee varmaan jutelleeksi enemmän kuin vaimon", myymäläpäällikö Vilén kertoo.

Asiakaspalautteeseen pyritään vastaamaan sataprosenttisesti, ja se myös johtaa toimintaan. Jos joku huomauttaa lattialla olevasta pölystä, kaupassa tehdään töitä sen eteen, ettei toista huomautusta tulisi.

Valikoimatoiveitakin toteutetaan mahdollisuuksien rajoissa. Poltinahon myymälä on Saleksi pienikokoinen, mutta 5785 tuotteen valikoima on keskivertoluokkaa.

"Viime perjantaina yksi vakioasiakas kertoi ihastuneensa Saarioisten uuteen broilerimakaronilaatikkoon. Nyt sitä on meidän hyllyssä, Vilén kertoo tiistaiaamuna.

Näkyykö hyvä ilmapiiri ja asiakaspalvelu kaupan tuloksessa? Vilén ei saa kertoa, mutta hän piirtää esimiehen erikoisammattitutkinnossa muotoilemansa kaavion, jossa on kolme porrasta. Ensimmäisellä askelmalla on työntekijöiden tyytyväisyys. Kun se on saavutettu, voidaan nousta seuraavalle portaalle, joka on asiakastyytyväisyys.

Kun sekin on saavutettu, on edellytykset kolmannelle portaalle eli tuloksen tekemiseen.

Kantoapu autolle asti

”Poltinahon Salessa on imeliä kassaneitejä. Ärsyttävää lässytystä mummuille ja takana saa jonottaa vaikka kuinka kauan”, kirjoittaa nimimerkki Missä kuitti Suomi24-palstalla. Sen minkä yksi ymmärtää huomaavaiseksi keskusteluksi, toinen kuulee ärsyttävänä lässytyksenä. Oli miten oli, Salen myyjillä on aina aikaa vaihtaa muutama sana myös vanhusten kanssa.

Nuoremmankin asiakkaan ostokset pakataan usein kassiin, ja tilanteesta riippuen kassi tarjoudutaan kantamaan autoon asti. Myyjillä tapaa olla aikaa myös tarkistaa myytävän tuotteen laatu.

”Kerran kiireessä keräsin koriin listassa olevat tavarat ja kipitin kassalle. Tässä kohtaa kassalla työskennellyt nuorimies huomautti että valitsemani salaatti oli jo hieman nuukahtanut ja kysyi kohteliaasti saisiko käydä vaihtamassa sen tuoreempaan”, kertoo kolmekymppinen Facebook-käyttäjä, joka nimeää Salen ”lähikaupakseen”, vaikka asuu lähempänä monta muuta kauppaa.

Salella on myös useita iäkkäitä vakioasiakkaita, joiden voimat eivät tahdo riittää ostosten tekemiseen. He tulevat taksilla ovelle, istahtavat tuulikaapin tuolille ja antavat lompakkonsa ja ostoslistansa myyjälle. Myyjä toimittaa ostokset ja kantaa ne taksiin.

Ella Penttilä on yksi näiden asiakkaiden luottomyyjistä. Hän osaa ostoslistat jo liki ulkoa. Hän on hämillään kaupan saamasta huomiosta.

"Me ollaan ihan tavallinen ruokakauppa. Ihmisten on käytävä kaupassa. Me ollaan täällä joka tapauksessa. Tuntuu upealta, että pystyy siinä samalla tuottamaan asiakkaalle hyvän mielen."

Tietenkään jokaisella ei voi olla aina aurinkoinen päivä. Jos siviilielämän huolet tulevat töihin eikä hymy irtoa, tilanteesta kerrotaan esimiehelle. Se työvuoro tehdään sitten vaikka maitokaapissa.

"Me luotetaan Anssiin ja me tiedetään, että Anssi luottaa meihin. Ihanahan se on", Penttilä toteaa Salen takahuoneessa.

Kuulikohan se?

Kirjoittanut: Maria Lassila-Merisalo

Uusimmat

Suosituimmat