Uutinen - 04.10.2016 klo 09.14

Jokaisella työpaikalla on oikeus kunnon työhön ja työn iloon

Asiakaspalvelutilanteissa tapahtuva epäasiallinen kohtelu ja asiakkaiden aiheuttama häirintä laskevat palvelualojen työntekijöiden työhyvinvointia. PAMin edunvalvontajohtaja Jaana Ylitalo korostaa, että oleellista työntekijöiden jaksamisen edistämisessä on, että häirintätilanteista aiheutuvien psyykkisten seurauksien jälkihoitoon panostetaan aiempaa enemmän.

Palvelualojen työntekijät kohtaavat välillä tilanteita, joissa he joutuvat uhatuksi. Ylitalo muistuttaa, ettei kenelläkään ole oikeutta viedä pois toiselta työn iloa murentamalla turvallisuuden tunnetta tai rikkomalla henkilön koskemattomuutta.

– Asiakashäirintä on lisääntynyt. Kyse saattaa pahimmillaan olla käsiksi käymisestä ja fyysisen väkivallan kohtaamisesta. Myös suullinen solvaaminen ja muu epäasiallinen käytös ovat asiakkaiden suunnalta huolestuttavasti lisääntyneet, Ylitalo kertoo.

Työnantajan vastuulla on huolehtia työntekijän työturvallisuudesta. Asiakastilanteissa tapahtuvan epäasiallisen kohtelun tunnistaminen ja tilanteisiin varautuminen jää Ylitalon mukaan usein liian vähäiseksi. Varautuminen tarkoittaisi käytännössä, että työpaikoille luotaisiin enemmän malleja, joilla asiakashäirinnästä aiheutuvat riskit tiedostetaan ja työntekijät perehdytetään häirintätilanteisiin asianmukaisesti.

Ylitalon mielestä on tärkeää, että häirinnän kohteeksi joutunut työntekijä saa tarvitsemansa tuen ja avun entistä helpommin. Työnantajilla on suuri rooli myönteisen ilmapiirin luomisessa työpaikalla, jolloin myös työssä ilmenneet vaikeat asiakastilanteet ja esiintynyt häirintä uskalletaan tuoda esille entistä paremmin.

– Lähtökohtaisesti työturvallisuuslainsäädäntö Suomessa on hyvällä tolalla. Kuitenkin usein työntekijöille jää epäselväksi, mikä on jälkihoito tilanteessa, jossa asiakas esimerkiksi haukkuu sanallisesti työntekijän. Nämä tilanteet saattavat aiheuttaa työntekijöille pelkotiloja, jotka uhkaavat työkykyä. Tarpeen on luoda selkeät toimintamallit siihen, kuinka asia käsitellään työpaikalla tapahtuman jälkeen ja kuinka työntekijä saa tarvitsemaansa apua, Ylitalo toteaa.

Ylitalo arvioi, että yhteiskunnallinen murros näkyy myös kuluttajien käyttäytymisessä. Yhteiskunnasta on tullut aiempaa itsekeskeisempi ja ihmisten kokema turvallisuuden tunne on heikentynyt elämän epävarmuustekijöiden lisääntyessä.

– Väsymys ja ainainen kilpailutilanne näkyvät ihmisten arjessa. Jos itsellä on paha olla, ei välttämättä muista hyviä käytöstapoja. Asiakaspalvelijan täytyy kuitenkin saada tehdä työnsä hyvin, turvassa ja viihtyä työssä ilman haukkumista asiakkaan tai kenenkään puolelta, Ylitalo toteaa.

Kansainvälistä kunnon työn päivää vietetään perjantaina 7.10.2016 ja päivän teemana tänä vuonna on ilo. Palkansaajajärjestöt ja SASK haluavat teeman kautta korostaa työpaikan ilmapiirin merkitystä työntekijöiden hyvinvoinnille. Lue lisää www.kunnontyo.fi