Uutinen - 17.02.2016 klo 13.10

Asiakaspalvelijat kokevat yhä enemmän rasismia – ”viisi vuotta sitten ei olisi voinut kuvitellakaan”

Asiakaspalvelijat kokevat yhä enemmän rasismia – ”viisi vuotta sitten ei olisi voinut kuvitellakaan”

Työnantajan on tärkeää varautua ennakkoon tilanteisiin, joissa työntekijä voi joutua epäasiallisen käytöksen kohteeksi. Jokaisella on oikeus tehdä työnsä turvallisesti ja terveellisesti, korostaa PAMin työympäristöasiantuntija Erika Kähärä.

Kähärän mukaan asiakaspalvelutehtävissä olevat joutuvat kokemaan työssään yhä enemmän rasistista käytöstä asiakkailta.

- Aiemminkin kaupan kassalla on ollut häiriötilanteita ja epäasiallista kohtelua, mutta viimeisen parin vuoden aikana mukaan on tullut rasistisia sävyjä. Vielä viisi vuotta sitten tällaista ei olisi voinut kuvitellakaan, Kähärä sanoo.

Aiemmin helmikuussa turkkilaislähtöinen R-kioskin kauppias kertoi Iltalehdelle kokevansa työssään jatkuvaa rasismia. Yle Kioski taas kertoi vastikään suomalaisesta Ritvasta, jota asiakas haukkui kaupan kassalla neekeriksi.

- Tällainen käytös on valitettavasti yleistymään päin, eivätkä ihmiset edes häpeä käytöstään. Se on aivan kamalaa, Kähärä toteaa.

Ohjeistus ja jälkipuinti tärkeää

Työnantajalla on työsuojeluvelvoite, joka koskee niin väkivallan uhkaa kuin kaikenlaista epäasiallista kohteluakin. Jos epäasiallista kohtelua ei voida ennaltaehkäistä, on Kähärän mukaan tärkeää varautua tilanteisiin etukäteen. Siihen on syytä varsinkin, jos asiakaspalvelutehtävissä on työntekijöitä, jotka eivät näytä kantasuomalaisilta.

- Työnantajan on tärkeintä määritellä, missä menee palvelutason raja. Mitä työntekijöiden pitää sietää, ja milloin voi sanoa, ettei enää palvele asiakasta, jos tämä ei korjaa käytöstään.

Työnantaja voi ohjeistaa muita työntekijöitä menemään väliin, jos työkaveri kokee rasistista kohtelua. Voidaan myös sopia, että tarvittaessa vaihdetaan kassatyöntekijää ja että kaverille osoitetaan tukea.

- Työkaveri voi mainita epäasiallisesti käyttäytyneelle asiakkaalle, ettei halua, että hänen työkaveriaan loukataan.

Jos työntekijä joutuu esimerkiksi rasistisen käytöksen kohteeksi, pitää työnantajan käydä tilanne läpi työntekijän kanssa. Lisäksi Kähärän mukaan voi olla hyvä, jos työntekijän voi laittaa loppupäiväksi muihin kuin asiakaspalvelutehtäviin.

- On työnantajan vastuulla istua työntekijän kanssa ja keskustella tilanne läpi. Mitä nopeammin läpikäynti tapahtuu, sen parempi. Työnantajan on hyvä osoittaa, että hän on loukkaantuneen työntekijän puolella.

Jos asia jää yhä vaivaamaan työntekijää, voi hänet ohjata työterveyshuoltoon keskustelemaan.

Tosiasiat tunnustettava

Kähärän mukaan Suomea on aiemmin pidetty tasa-arvon ja oikeudenmukaisuuden mallimaana. Monessa maassa Suomea on pidetty näissä asioissa esimerkillisenä.

- Tämä kuva meistä on nyt rapistunut ihan täydellisesti. Herätämme näissä asioissa nyt negatiivista huomiota Euroopassa, Kähärä kuvaa.

Työnantajien kannattaisi tiedostaa muuttunut tilanne ja varautua siihen. Kähärä korostaa, että jokaisella on oikeus tehdä työnsä turvallisesti ja terveellisesti.

- Tosiasia on, että suomalaiset työpaikat ovat monikulttuuristumassa. Meidän täytyy pystyä tämä hanskaamaan. Työntekijät ansaitsevat kunnioitusta ja asiallista käytöstä, Kähärä korostaa.

Kirjoittanut: Annemari Anttila