Työelämä - 22.10.2019 klo 00.00

Verkkokaupat tarjoavat digitaalisin välinein tehtäviä töitä toimialojen raja-alueilla

Minttu Karvonen neuvoo verkkokirpputorin asiakkaita kirjoittamalla. Kuva: Antti J Leinonen

Verkkokauppa ja digitalisaatio muuttavat kaupan alaa. Kahdessa oululaisessa verkkokaupassa asiakaspalvelua tehdään toimistolla eikä kaupan käytävillä.

Vähänkäytetty.fi on käytettyjen vaatteiden ja muiden tuotteiden verkkokauppa, jossa ei ole lainkaan myymälää. Siellä ei ole myöskään myyjiä, vaan digitaalisia välineitä käyttäviä verkkokauppaspesialisteja.

Asiakaspalvelutyöntekijä Minttu Karvonen, 21, työskentelee punatiilisessä toimistotalossa Oulun Teknologiantiellä. Jos siis myymälä puuttuukin, niin toimisto löytyy. Hän jakaa työhuoneen työkaverinsa kanssa.

Vaatteitaan myyvä asiakas päättää itse tuotteiden hinnat ja lisää verkkoon niiden tuotetiedot. Kun perinteiset kaupan henkilökunnan tehtävät ovat näin siirtyneet asiakkaalle, Karvonen lähinnä antaa ostajille ja myyjille neuvoja.

”Työni on kirjoittamista eikä puhumista”, Karvonen sanoo.

Verkkosivun näkymällä on vastaavuus myymälään. Puseroille, mekoille ja leluille on omat ”osastonsa”. Selkeällä ”hyllysijoittelulla” asiakas ohjaillaan oikeaan paikkaan klikkailemaan.

Siinä missä myymälän myyjä nostaa mainoskyltin oven eteen, verkkokaupan työntekijä laittaa bannerin verkon etusivulle.

Asiakaspalvelutyöntekijä kertoo:

”En näe koskaan asiakkaita enkä tuotteita”

”Teen asiakaspalvelua verkossa täällä Oulun toimistolla. Hoidan tuotteidemme eli käytettyjen vaatteiden palautuksia, vastaan reklamaatioihin ja asiakkaiden kysymyksiin. Enimmäkseen sähköpostitse, mutta myös chatissa. Asiakkaat soittavat nykyään yhä harvemmin, ja sen vuoksi työni ei ole luurit päässä istumista.

Työni on oikeastaan kirjoittamista eikä puhumista. Autan asiakkaita. En tapaa asiakkaitani koskaan, mutta en kyllä näe tuotteitakaan fyysisesti. Varastomme on nykyään Tallinnassa. Matkahuollon ja Postin työntekijät kuljettavat myyjien tavarat varastolle.

Tulin tänne töihin ensin harjoittelijaksi. Valmistuin merkonomiksi. Kesäkuusta 2018 lähtien olen ollut toistaiseksi voimassaolevassa työsuhteessa. Teen täällä tuntityönä maanantaista perjantaihin kuusi ja puoli tuntia päivässä. Minuun sovelletaan kaupan työehtosopimusta.

Minusta on ihan luontevaa olla asiakkaaseen yhteydessä verkossa eikä kasvotusten. Tosin näin nuorena minulla ei ole paljon muusta kokemustakaan. Tämänkaltaista työtä tulee varmaan paljon lisää verkkokaupan kasvaessa. Antoisaa työssä on joustavuus. Tätä ei tarvitse aina tehdä toimistolla, vaikkei meillä varsinaisesti tehdä etätyötä. Kerran testasin, miten työ sujuu, jos olenkin ulkomailla. Hyvin se toimi.

Suosittelen työtä sellaiselle tyypille, jolla on hyvät tietotekniset taidot. Oman kättensä jälkeähän tässä ei niin näe, mutta asiakaspalveluhenkinen pitää olla.”

Minttu Karvonen
Asiakaspalvelutyöntekijä
Oulu

 

Vaatteita verkosta

Verkkokauppa kasvaa siksi, että asiakas asioi mielellään kotisohvalla. Verkosta ostetaan nyt mitä tahansa, ei vain erikoistuotteita, kertoo Paytrailin Verkkokauppa Suomessa 2019 -raportti. Eniten verkosta ostetaan yhä matkailutuotteita, 42 prosenttia, toiseksi eniten, 37 prosenttia, tavaroita. Kolmantena ovat palvelut, joita on 21 prosenttia verkko-ostoista. Paytrail on yritys, joka hoitaa verkkokauppojen maksuja.

Joka toinen suomalainen on jo ostanut vaatteita verkosta. Vähänkäytetty.fi -nettikirpputorin kasvun taustalla on toinenkin megatrendi, se, että ihmiset haluavat nykyään mielellään pukeutua käytettyihin vaatteisiin.

”Myyjä myy keskimäärin 40 tavaraa kerrallaan, ja ostaja ostaa keskimäärin kuusi, mutta ostaa voi vaikka vain yhdenkin”, toimitusjohtaja Ossi Salo kertoo.

Yritys lisää kunkin tuotteen hintaan 2,90 euroa, millä se pyörittää toimintaansa. Kauppaa käydään myös maan rajojen ulkopuolelle – sekin on osa kaupan murrosta. Niinpä Rovaniemellä myyntiin laitettu mekko voidaan ostaa 13 eri Euroopan maassa.

Koko logistiikka hoidetaan yhdestä keskusvarastosta, joka sijaitsee Tallinnassa. Varastoa pyörittää yhteistyökumppani. Posti ja Matkahuolto kuljettavat lähetykset asiakkaille Suomessa.

”Töissä on suoraan kuusi työntekijää, välillisesti yli 30”, Salo sanoo. Ne kuusi henkilöä ovat asiakaspalvelussa, hallinnossa ja markkinoinnissa Oulussa. Tiettyä vieraskielistä asiakaspalvelua hoidetaan Saksan Leipzigistä yhteistyökumppanin kautta.

Käsin kerättyä


Oulun lähellä Kempeleessä on Digizer Oy:n varasto.
Täällä varastotyöntekijä Markku Huoponen, 29, kerää niin ruuan verkkokauppa Ekamarket.comin kuin muiden verkkokauppojen tuotteita. Digizerin päätoimiala on mainonta. Omistustausta on pääosin sama kuin Ekamarket.comin.
Huoponen ei ajele isolla trukilla eikä kerää äänikeräyksellä lavoja täyteen rekkoihin vietäväksi. Hän liikkuu varastolla kävellen ja poimii kerrallaan yhden tai useamman asiakkaan nettitilaukset. Hän on työskennellyt täällä kolme ja puoli vuotta tuntityöntekijänä. Työtunteja on noin 20–30 viikossa.

Markku Huoponen ei ajele trukilla vaan kävelee hyllyltä toiselle tuotteita kerätessään. Kuva: Antti J Leinonen

Varastotyöntekijä kertoo:

”Alitajuisesti tulee mietittyä tilaajaa”

"Tulostan asiakkaan tekemän tilauksen paperille, ja kerään tuotteet pieneen laatikkoon tai pussiin. En pompi edestakaisin hyllyjen väliä, vaan kävelen tilauslistan kertomassa järjestyksessä vähitellen kohti kylmäosastoa. Askelia tulee mukava määrä vuoron aikana. Varastohan on aika iso, mutta hyllyt ovat matalia, sillä keräämme tuotteet nopeasti käden mitalta. Työkalujani ovat tietokone, puukko ja teippi, niillä pärjään.

Kerätessä tulee alitajuisesti mietittyä tilaajaa. Jos menee vaippoja, niin lapsiperhehän siellä takana on. Olen tehnyt myös pakettiautolla ajoja Oulun seudulle, mutta toiminnan kasvaessa siihen tuli oma kuski. Oman mausteensa työhön tuo se, että näen useamman verkkokaupan tapaa toimia. Välillä kerään vesikouruja, välillä päivittäistavaraa.

Olen voinut yhdistää työhön opiskelut ja jalkapallon harrastamisen. Nyt kun sain kauppatieteen maisterin tutkinnon pakettiin, edessä on muutto Helsinkiin. Onhan tämä ruuan verkkokauppa aika uusi juttu. Sitä koitettiin jo 90-luvulla. Se auttaa kiireisten ihmisten arkea, kun ei tarvitse käydä kaupassa.”

Markku Huoponen
Varastotyöntekijä
Kempele

 

Uusia työtehtäviä


Ruoan verkkokauppa on ollut Suomessa vähäistä. Tänä vuonna kuitenkin jo 24 prosenttia suomalaisista on ostanut verkosta ruokaa ja päivittäistavaraa, kun viime vuonna vain 16 prosenttia.
Ekamarket.comin toimitusjohtaja Ville Kuusiston mukaan digitalisaation avulla asiat tehdään tehokkaammin ja nopeammin.

”Työntekijöille digitalisaatio merkitsee uusia työtehtäviä, joita kaupan alalla ei ennen ole tehty.”

Ekamarket.comin palkkalistoilla on kolme verkkokauppatyöntekijää Oulun toimistolla. He työskentelevät kaupan työehtosopimuksen alla. Lisäksi noin kymmenen eri ihmistä tuottaa palveluita osa-aikaisesti Ekamarket.comille Digizer Oy:n kautta.

Kuusiston mukaan haaste verkkokaupassa ja digitalisaatiossa on, että vanhat luokittelut eivät päde.

”Alat sekoittuvat. Kivijalkaliikkeen myyjänä teet kaupan hommia, mutta kun meillä työntekijä tekee hakukoneoptimointia, niin onko hän kaupassa töissä?”

Verkkokaupan töistä omaksi alakseen erottuu sisällöntuotanto, kuten vaikka tuotekuvaukset.

Kuusiston mukaan palvelujen ulkoistaminen on tyypillistä verkkokaupassa. Kun työntekijä on työssä palveluntarjoajalla, hän myös tekee töitä ristiin useammalle eri yritykselle. Työtehtävät vaihtuvat nopeasti. Esimerkiksi digimarkkinointi, asiakaspalvelu, varastointi ja kuljetus on Ekamarket.comissa ulkoistettu eri toimijoille. Posti, Digizer ja kolmantena pääkaupunkiseudulla toimiva yritys kuljettavat Ekamarket.comin tuotteita koteihin.

Kuusisto pohtii, että pakettikuljetukset lisääntyvät verkkokaupan kasvun myötä. Kuljetukset ovat myös muutoksessa. Tekniikka olisi hänen mukaansa olemassa jo siihen, että pakettikuljetuksia tehtäisiin alustatalouden ideoin kuten nyt ravintola-annosten kuljetuksia.

Ihmisiä tarvitaan


Usein verkkokauppa ei toimi näiden oululaisyritysten tavoin vain netissä vaan osana suurempaa vähittäiskaupan kokonaisuutta. Silloin netissä tilatut tuotteet kerätään omassa myymälässä, myyjän työnä ja myyjän nimikkeellä, PAMin sopimusasiantuntija Marko Lindfors muistuttaa.

Hänkin näkee, että kaupan murros hämärtää toimialojen rajapintoja, etenkin logistiikassa. Silloin kun on paljon toimijoita, oikeaa toimialaa tulisi jatkossa selkiyttää – siinä on hänen mielestään tekemistä niin työmarkkinajärjestöille kuin maan hallituksellekin.

Vaikka verkkokauppa siirtää palvelua sähköiseksi, yhtä kaikki ihmistä tarvitaan digitaalisten toimintojen taakse.

Teksti: Marja Ikkala

Uusinta uutta

Puhelinpalvelu ma–pe

PAMin ja työttömyyskassan puhelinpalveluissa on ruuhkaa. Huomioithan, että suurin ruuhka on puhelinpalveluiden avautuessa. Moniin kysymyksiin löydät vastauksia verkkosivuiltamme

Jäsenyys ja liittyminen 

030 100 600 klo 10-14

Jäsenten työsuhdeasiat

030 100 620 klo 10-14

Työttömyyskassa,
Unemployment benefit advice,
Arbetslöshetsskydd

020 690 211 klo 10-14

Frågor om medlemskapet, anslutning och anställning på svenska

030 100 640 klo 10-14

Membership services in English

030 100 630 klo 10-14

Employment advice in English

030 100 625  klo 10-14

Muut palvelukanavat

Siirry Yhteystiedot-sivulle