PAMin kysely: Sanallinen väkivalta ja pilkkaaminen asiakaspalvelijoiden riesana

Tavallisinta on sanallinen väkivalta kuten nimittely ja pilkkaaminen. Sitä on viimeisen vuoden aikana kokenut työssään melkein 60 prosenttia PAMin jäsenistä. Sanallista uhkailua joutuu työssään kokemaan noin 40 prosenttia ja seksuaalista häirintää 35 prosenttia. Välineellä uhkailua ja fyysistä väkivaltaa on viimeisen vuoden aikana kokenut vajaa 10 prosenttia. 

Kyselyn perusteella myyjät ovat suurimman paineen alla. Nimittelyä on viimeisen vuoden aikana saanut osakseen myyjistä yli 70 prosenttia ja seksuaalista häirintää puolet. 14 prosentin kohdalla sitä on ollut vähintään pari kertaa kuukaudessa.  Ravintolatyöntekijöistä seksuaalisen häirinnän uhreina on ollut 40 prosenttia ja nimittelyn vähän reilu puolet.  

– Itse kukin voisi asiakkaana jouluruuhkassa miettiä, miltä tuollainen kohtelu tuntuisi osana työntekoa, sanoo PAMin sopimusasiantuntija Ville Filppula.

Työpaikoilla öykkäröivät kohtelevat eri tavoin naisia ja miehiä ja eri-ikäisiä. Sanallisen väkivallan ja seksuaalisen häirinnän kohteina ovat erityisesti nuoret ja naiset. Miesten osana taas on kokea naisia useammin välineellä uhkailua ja fyysistä väkivaltaa. Miehistä seksuaalisen häirinnän kohteiksi työssään on viimeisen vuoden aikana joutunut vajaa 17 prosenttia. 

– Häirintää, väkivaltaa tai muuta epäasiallista kohtelua ei kenenkään pidä joutua kokemaan työssään. Kaikkeen työpaikalla tapahtuvaan häirintään on puututtava ja työpaikoilla on oltava selkeät pelisäännöt uhkaavien tilanteiden hoitamiseksi, Filppula toteaa.

Kaupan alalla tes-osapuolet ovat edistäneet turvallisen työpaikan luomista laatimalla yhteiset ohjeet häirintään puuttumiseen.

– Ohjeet pitävät sisällään muun muassa asiakkaan varoitusmenettelyn, eli työpaikoilla laadittavat pelisäännöt siitä, milloin asiakaspalvelutilanne voidaan perustellusti päättää, mikäli asiakas ei muuta käyttäytymistään, kertoo Filppula.

PAM on kysynyt muutaman vuoden välein vuosittain toteutettavassa jäsentutkimuksissa väkivallan ja muun häirinnän kokemuksista. Vuonna 2017 kyselyn tulokset notkahtivat poikkeuksellisen huonoiksi. Edellisen kerran asiaa oli kysytty vuonna 2015 ja seuraavan kerran 2021. Notkahdusta voi selittää vuonna 2017 alkanut MeToo -kampanja. 

– Toisaalta kauppojen aukioloajat vapautuivat vuoden 2016 alusta ja Suomeen saatiin ensimmäiset ympäri vuorokauden auki olevat kaupat, Filppula pohtii.