Saako palvelutyössä näyttää tunteita?

− Esimerkiksi häät ovat asiakkaalle ainutkertainen ja merkityksellinen juhla. Asiakas käyttää päiväänsä paljon rahaa ja odottaa kaiken sujuvan moitteettomasti. Tällöin henkilökunnalta odotetaan myötäelämisen taitoa ja kykyä liittyä hääjuhlan tunnelmaan, valottaa tunnetyön merkitystä Radisson Blu Hotel Oulun palvelupäällikkö Harri Piekkola. 

−Toisaalta harvoin hotellissa käyville myös hotelliyöpyminen on juhlaa, vaikka työntekijälle tilanne on arkinen. Tähän tulee kiinnittää jatkuvasti huomiota, jotta asiakkaan kokemus on aina priimaa ja hän saa rahoilleen täyden vastineen. 

Emotionaalinen työ on työaikana tehtävää tunnetyötä: tunteiden säätelyä, työn vaikutusta henkilökohtaisiin tunteiden kokemuksiin sekä organisaation odotuksia ja tunnesääntöjä. 

Emotionaalista työtä voi löytää lähes kaikesta työstä, myös organisaation sisäisissä palvelusuhteissa. Tunnetyötä tehdään kasvokkain, äänen välityksellä sekä tekstipohjaisesti. Pohjimmillaan kyse on siitä, miten työntekijä hallitsee tunteitaan kaikissa työhönsä kuuluvissa vuorovaikutustilanteissa. 

− Ammatillisessa kontekstissa odotetaan aitojen tunteiden piilottamista tarvittaessa, ikään kuin näyttelijän roolisuoritusta, kertoo LAB Ammattikorkeakoulun lehtori Johanna Heinonen, joka tekee parhaillaan väitöskirjaa Itä-Suomen yliopistossa.  

Heinonen tutkii väitöskirjatyössään emotionaalisen työn vaikutuksia.

− Työpäivän aikana ei aina ole sopivaa näyttää omia tunteitaan, vaan työntekijältä odotetaan brändin tunnemaailmaan eläytymistä. Tärkeintä on, että asiakas saa sitä palvelua, jota odottaa brändiltä saavansa. 

Miten tunnetyö vaikuttaa työntekijöihin?

Tunnetyö on piilotyövaatimus, jota ei usein osata sanoittaa ääneen työnantajien eikä työntekijöiden toimesta.  

– Työnantajan olisikin hyvä kiinnittää huomiota ihmisen luonteen soveltuvuuteen juuri haettavaan tehtävään ja tiimiin. Ristiriidat työntekijän luonteen ja työtehtävässä vaadittavan emotionaalisen työn välillä voivat kuormittaa sekä työntekijää että työnantajaa, Heinonen muistuttaa. 

Myös Harri Piekkola on rekrytointikokemuksissaan huomannut, ettei tunnetyön taidoille vielä osata antaa painoarvoa.

“Tunnetyö voi purkamattomana valua myös yksityiselämään.”

– Monesti työuran alussa saattaa olla herkempi ja kokemuksen myötä sitten kovettua. Kaikilla meillä on varmasti tilanteita, jotka jäävät vuosiksi mieleen.

Tunnetyö voi purkamattomana valua myös yksityiselämään vaikuttaen palautumiseen ja edelleen heikentää kykyä tehdä tunnetyötä työpäivän aikana.

– Kierre voi johtaa stressiin, masennukseen ja kyynistymiseen, jatkuva purkamaton paha olo vaikuttaa sekä fyysiseen että mielenterveyteen. Emotionaalisella työllä ja sen tunnistamisella onkin myös kansantaloudellinen merkitys, Heinonen korostaa. 

Palvelu- ja ravintola-aloilla tehtävä tunnetyö on arkipäivää ja Piekkolan mukaan työntekijät osaavat usein ulkoistaa vastaanottamansa negatiiviset tunteet. Toisinaan kritiikki ja purkaukset menevät kuitenkin ihon alle, vaikka palaute ei olisikaan itsestä kiinni. 

– Sanon aina, että asettukaa asiakkaan asemaan. Kauniilla kielenkäytöllä pääsee pitkälle ja on lottovoitto, mikäli kiukkuinen asiakas lähtee tilanteesta hymyillen. 

Heinosen mukaan palvelualoilla tehtävä emotionaalinen työ on parhaimmillaan antoisaa luoden merkitystä työlle.

– Asiakaspalvelu on tosi kivaa, kun menee hyvin. Hankalatkaan asiakkaat eivät paina niin paljon, jos työstä saa onnistumisen kokemuksia. Positiiviset asiakaskohtaamiset ruokkivat itse itseään.

Miten tukea tunnetyöstä palautumista?

– Osoittamalla vakituisille- ja vuokratyöntekijöille arvostusta sekä palkkaavan organisaation että työyhteisön puolesta. On tärkeää tuoda näkyväksi, että työntekijää arvostetaan ihmisenä ajatuksineen ja tunteineen, eikä vaan osaamisen näkökulmasta. Tällöin työntekijä halutaan pitää tyytyväisenä työssään ja työyhteisössään, Heinonen tiivistää.

Myös työntekijöiltä kerättyä palautetta tulisi oppia hyödyntämään asiakaspalautteen tavoin. 

– Jos fiilismittarit kertovat negatiivisista tunteista, puututaanko näihin aidosti ja lähdetään kehittämään työhyvinvointia työntekijöitä kuunnellen? 

Piekkola korostaa työyhteisön ja vertaistuen merkitystä tunnetyöstä palautumisessa.

– Hyvä tapa on se, että töiden jälkeen istutaan yhdessä käymään iltaa läpi. Jokainen saa mahdollisuuden purkaa ja kertoa mitä on tullut vastaan päivän aikana. Näin myös vanhemmat työntekijät saavat mahdollisuuden tukea tuoreempia kollegoitaan.

Purkamattomasta tunnetyöstä syntyvän rasituksen vuoksi Johanna korostaa työnantajien roolia luoda mahdollisuuksia käsitellä emotionaalisesti kuormittavia tilanteita työpäivien aikana, tarjota koulutusta ja tietoa tunnetyöstä sekä taata pääsy työterveyden piiriin purkamaan jo kertynyttä kuormitusta.

Piekkolan mukaan työssä syntyvän tunnekuorman purkaminen onkin pitkälti työntekijöiden ja kollegoiden tarjoaman vertaistuen varassa. Työpäivän aikana tapahtuneet tilanteet puretaan lähtökohtaisesti vapaa-ajalla työpäivän jälkeen.

– Erityisesti kesällä vertaistuen merkitys tulee näkyväksi, kun kokeneempi kollega ottaa kesätyöntekijän siipiensä suojaan, kertoo miten homma toimii ja tukee emotionaalisesti. 

Työntekijöiltä odotetaankin herkkyyttä ja oma-aloitteisuutta tiimiläisten emotionaalisesta hyvinvoinnista huolehtimisessa. 

– Epäitsekkyys, myötätunto, ystävällisyys, yhteistyö, lämpö ja välittäminen. Näiden piirteiden avulla pidetään huolta sekä kollegoista että asiakkaista, Piekkola päättää.

Teksti: Tiina Helin
Kuvat: Getty images, Anna Autio ja Petteri Lopponen