Hyppää sisältöön
Etusivu » Ajankohtaista » Uutishuone » Älylasit tekevät asiakaspalvelijoiden häirinnästä entistä helpompaa 
Blogit

22.09.2026 17:28

Älylasit tekevät asiakaspalvelijoiden häirinnästä entistä helpompaa 

Asiakaspalvelutyötä tekevät kohtaavat yhä enemmän epäasiallista käytöstä ja häirintää. PAMin jäsenkyselyyn vastanneista 70 prosenttia oli kohdannut työssään asiakkaiden taholta häirintää tai muuta epäasiallista käytöstä sen eri muodoissa.

Häirintä ei aina jää työpaikalle, vaan se voi jatkua verkossa. Työntekijöitä kuvataan työtehtävissään ja videoita julkaistaan heidän tietämättään ja vastoin heidän tahtoaan.  

Älylasit on uusi teknologinen innovaatio, jonka myötä mahdollisuus salakuvaamiseen kasvaa. Työntekijän on lähes mahdotonta tietää, milloin häntä kuvataan, kun kuvaaminen ei enää edellytä näkyvästi esillä olevaa puhelinta.  

Asiakaspalvelijan mahdollisuudet suojautua asiakkaan tai sivullisen häirinnältä ovat rajalliset. Työ edellyttää asiakkaiden kohtaamista ja tilanteiden hoitamista asiallisesti myös silloin, kun työntekijä joutuu epäasiallisen käytöksen kohteeksi. Paikalta ei voi poistua. Näistäkin tilanteista työntekijä saattaa päätyä sosiaaliseen mediaan. Kaikki tämä voi lisätä asiakaspalvelun psykososiaalista kuormitutusta.  

Vastuu tällaisesta ei voi jäädä yksittäisen työntekijän harteille. Kyse ei ole vain yksittäisistä ikävistä tilanteista, vaan myös työturvallisuudesta. Työpaikoilla olisi tärkeä käsitellä toimintamalleja ja yhteisiä käytäntöjä, joilla asia otettaisiin haltuun. Työnantajan velvollisuus on arvioida työssä esiintyviä vaaroja ja haittoja sekä ryhtyä toimiin niiden ehkäisemiseksi.  

Julkisella paikalla kuvaamisen estäminen voi olla vaikeaa, mutta moni asiakaspalvelutilanne tapahtuu kaupan, ravintola, liikenneaseman, viraston tai muun palveluntarjoajan tiloissa. Näillä toimijoilla on mahdollisuus ja myös velvollisuus asettaa selkeät rajat sille, millainen käyttäytyminen tiloissa sallitaan.  

Työnantajien olisi annettava asiakkaille ja muille tiloissa kävijöille yksiselitteinen viesti, että työntekijöiden luvaton kuvaaminen ei ole hyväksyttävää. Viestin pitäisi näkyä esimerkiksi opasteissa, järjestyssäännöissä ja työpaikalle sovituissa selkeissä toimintamalleissa.  

Myös lainsäädännön on vastattava teknologian kehitykseen. Kun kuvaaminen muuttuu huomaamattomammaksi, yksilön suojaa on täsmennettävä. Julkisissakin tiloissa tapahtuva yksittäisten työntekijöiden kuvaaminen ja materiaalin levittäminen häirintä- tai nöyryyttämistarkoituksessa tulisi säätää rangaistavaksi.  

Teknologia kehittyy nopeasti eikä työntekijöiden oikeus turvalliseen ja ihmisarvoiseen kohteluun saisi jäädä sen jalkoihin. Asiakaspalvelijoille kuuluu oikeus tehdä työnsä ilman pelkoa siitä, että heistä tehdään luvatta verkkoon viihdettä. 

Älylasit ei saa tarkoittaa älytöntä vapautta häiritä työntekijöitä.

Kirjoittaja Erika Kähärä on PAMin työympäristöasiantuntija.

Avainsanat:

teknologia työhyvinvointi työturvallisuus

Mitä pidit tästä sisällöstä?

Lue seuraavaksi

Näytä kaikki

Haku